Was ist CRM?
CRM ist eine Abkürzung für "Customer Relationship Management". Die deutsche Definition dazu ist soviel wie Kundenbeziehungs-Management. Doch was bedeutet das?
Unternehmensphilosophie CRM
Im Kern ist es eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden als Dreh-& und Angelpunkt versteht.
Prozesse werden dahingehend optimiert, Kunden die beste Erfahrung machen zu lassen. Das erhöht nicht nur die Bindung der Kunden zum Unternehmen, sondern eröffnet vor Allem auch neue Optionen, die eigenen Umsätze anzuheben. Denn durch den Einsatz spezieller Software können Ansätze zur Akquise von Neukunden verbessert werden und Bestandskunden dazu gebracht, erneute Käufe zu tätigen (After-Sales).
akquise_usecase_messe_alternativ
Was kann ein CRM System?
Eine CRM-Software ist viel mehr als eine einfache Datenbank, die die Adressen Ihrer Kontakte verwaltet. Je nach Ausrichtung (Operativ, Analytisch, Kollaborativ) werden die Daten mit vielen weiteren Informationen angereichert. So schafft Ihnen eine CRM-Software neue Erkenntnisse und einen einzigartigen Überblick über Ihre Kunden-Prozesse.
Die Folge sind schnellere, effizientere Prozesse. Mitarbeiter:innen verbringen keine Zeit mehr mit der Suche nach Kunden oder Angeboten. Vom Vertrieb bis zum Service pflegen sie mit einer CRM-Software alle Informationen an einem Platz. Auch der Austausch über Kund:innen findet nicht mehr im CC statt, sondern direkt im Kundenkontakt in der CRM-Lösung.
So werden persönliche Erfahrungen eines bestimmten Teammitglieds für das ganze Team zugänglich. Das schützt nicht nur vor Missverständnissen, es verbessert auch die Kundenbeziehung und ihre Loyalität.
Der Wettbewerbsvorteil liegt - neben einer optimierten Akquise - also besonders darin, Potential für die interessanten Kunden zu nutzen, anstatt Aufwand für die Kunden zu verschwenden, die am lautesten Schreien. Davon profitieren insbesondere auch kleine Unternehmen, weil sie enger mit Kunden zusammenarbeiten, die Wachstum schaffen.
Weitere typische Funktionen sind:
- Pflege der Kundenstammdaten (Kontaktdaten wie Name und Adresse).
- Visualisierung von Kontakthistorien und -verläufen (Mit wem hat wer wann gesprochen? Was wurde besprochen und wer war unser Ansprechpartner, etc.).
- Filterung nach wichtigen Kunden (Gute CRM-Systeme lassen hier auch eigene Kriterien zu).
- Verwaltung von Dokumenten zu Kontakten (Verträge, Angebote, etc.).
- Darstellungen von Querbeziehungen Ihrer Kontakte.
Wenn die Hilfe überfordert
Bei der Auswahl eines CRM-Tools sollten sie genau ihre Ziele und Vorhaben im Auge haben. Denn man kann bei der Fülle von Angeboten leider schnell die Übersicht verlieren. Dazu bieten viele Lösungen Funktionen, die nicht jede:r unbedingt auch braucht.
Hier liegt ein häufiger Trugschluss, denn mehr Funktionen bedeuten nicht zwangsläufig auch mehr Qualität.
Im Gegensatz: Viele nicht benötigte Funktionen erschweren nur unnötig den Umgang mit der Software. Das Wichtigste ist jedoch, dass Ihr Team die neue Lösung konsequent nutzt.
Auch das bester Customer-Relationship-Management-System ist letztlich nur so gut wie es angewandt wird. Es bringt Ihnen also keinen Mehrwert, wenn nur ein Bruchteil der Informationen Ihrer Kunden gespeichert werden, weil Mitarbeiter:innen Funktionen nicht finden oder überfordert sind.
Prozesse im CRM Korsett
Kennen Sie die Pipeline in Pipedrive oder den Sales-Funnel in Salesforce?
Beide Tools bieten mit diesen Features eine Lösung für Ihre Akquise. Die Pipeline definiert beispielweise den Weg, den ein Lead beschreitet, bis er Kunde wird. Nur ist dieser Weg nicht bei jedem Unternehmen gleich.
Die vorgefertigte Pipeline birgt das Risiko, dass Unternehmen sie oft unverändert implementieren, auch wenn die eigenen Prozesse vielleicht anders aussehen.
Achten Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems also besonders darauf, dass es leicht individualisierbar ist. So können Sie es genau auf Ihre Prozesse anpassen, anstatt Ihre Prozesse an das CRM.
CRM im Unternehmen - nur für Big Player sinnvoll?
Im Gegensatz zur landläufigen Meinung ist ein CRM-System auch für kleine Unternehmen interessant. Denn, wer schon früh seine Karteikarten oder Excel-Liste durch eine CRM-Lösung ablöst, entfacht sein volles Potenzial und Wachstum. Und einige Anbieter haben auch die Herausforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen erkannt. Andere haben sich von Anfang auf KMUs konzentriert.
So gibt es kostenlose Lösungen für einen ersten Einstieg oder spezielle Unterstützung bei der Einführung.
