Warum Customer Experience?
Der Kunde ist König
Aber nicht alle sind gleich!
Was ist Customer Experience?
Warum ist Kundenbindung so wichtig für ein Unternehmen? Und wie erreiche ich eine hohe Kundenzufriedenheit? Was ist Customer Experience und was unterscheidet sie von Customer Journey? Dieser Artikel erklärt die Grundlagen des modernen Kundenbeziehungsmangements und zeigt, wie besonders kleine und mittlere Unternehmen ihr Potenzial für Re- & Upselling-Maßnahmen besser nutzen können.
Das waren jetzt schon zu Beginn ziemlich viele Fachbegriffe. Und wir wollen versuchen sie einfach zu erklären. Warum also Customer Experience, wenn man auch Kunden-Erfahrung dazu sagen kann? Denn das ist erst einmal nichts anderes. Und ein Kunde mit einer Erfahrung ist jeder von uns auch schon gewesen. Und nicht nur das, jeder von uns hat auch bereits auch schon einmal eine schlechte Erfahrung als Kunde gemacht. Genau das gilt es zu vermeiden, wenn wir unseren Kunden gegenüber treten.
Das Kundenbedürfnis nicht erfüllen sondern übertreffen
Kundenorientierung steigert die Loyalität des Kunden
Mit dieser Idee können wir dann weiter denken, als die Bedürfnisse des Kunden nur zu erfüllen. Wir können sie übertreffen. Fakt ist, es ist wesentlich leichter, Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen oder sie ergänzende Produkte kaufen zu lassen. Neue Kunden hingegen sind weitaus schwieriger zu gewinnen. Das haben Studien längst gezeigt. Und erfolgreiche Unternehmen praktizieren sie. Marketer sprechen dann von
- Reselling: Dem erneuten Kauf eines Produkts.
- Upselling: Dem Kauf von neuen Modellen oder Zusatzleistungen.
- Cross-Selling: Dem Kauf von ergänzenden oder auch ganz anderen Produkten des Unternehmens.
Der Wettbewerbsvorteil durch eine positive Customer Experience ist eine sehr große Chance für kleine und mittlere Unternehmen. Sie haben in der Regel den Vorteil näher am Kunden zu sein als große Mitbewerber. Denn dort sind Kunden oft nur noch Zahlen, deren Bedürfnisse anhand von anderen Kennzahlen gemessen werden. KMUs kennen ihre Kunden einfach besser.
Psst, ich habe einen Tipp für Dich!
Letztlich gibt es außerdem keine besseren Werbemaßnahmen, als die sogenannte Mundpropaganda von loyalen Kunden. Dem Ratschlag eines Freundes vertraut man einfach gerne. Und auch Bewertungen von unbekannten Menschen spielen eine große Rolle beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen.
Das gilt jedoch auch in die andere Richtung. Wenn unzufriedene Kunden ihrem Ärger erst einmal Luft machen, wird es schwer, sich dagegen zu behaupten. Eine aktiv gestaltete Customer Journey wird dagegen schützen.
Von der Customer Experience zum Customer Relationship Management
Es ist also von großer Bedeutung seine Kunden zu kennen und ihre Erfahrung mit dem eigenen Unternehmen positiv zu gestalten. Hier reicht es jedoch nicht aus, nur seine Sales-Abteilung zu briefen oder den Mitarbeiter im Support einige Anweisungen zu geben.
Die Erfahrung des Kunden muss eine zentrale Rolle im Unternehmen einnehmen. Alle Abteilungen arbeiten gemeinsam daran, das Kundenerlebnis zu verbessern und werden dabei zentral vom Management unterstützt. Wenn auch das Konzept des Unternehmens der Verbesserung der Beziehung zum Kunden Rechnung trägt, dann ist die Rede vom Customer Relationship Management.
Wissen ist Trumpf
Es ist gut, wenn ich meine Kunden kenne. Zum Beispiel diesen einen, wo ich besonders Nachsichtig im Umgang sein muss. Oder den, wo es noch einmal eine detaillierte Zusammenfassung der Gesprächsergebnisse braucht, wenn ich Missverständnisse vermeiden möchte. Noch besser ist es, wenn ich dieses Wissen auch mit meinem Team teile - und zwar nicht erst, wenn der Kunde wegen eines Missverständnisses beim nächsten Meeting zur Sprache kommt.
Für ein gelungenes Customer Relationship Management ist es essenziell Wissen transparent zur Verfügung zu stellen. Besonders wenn verschiedene Mitarbeiter mit verschiedenen Ansprechpartnern kommunizieren. Dann werden Email-CCs schnell unübersichtlich und wichtige Informationen gehen verloren.
Die Kundendatenbank
Eine einheitliche Kundendatenbank wird hier Abhilfe schaffen und Mitarbeiter in ihren täglichen Abläufen mit Kunden unterstützen. Mit ihr schaffen Unternehmen die interne Voraussetzung, um Kunden zufrieden zu stellen. Nichts ist nerviger als ein Problem wieder und wieder zu schildern, weil der Ansprechpartner am Telefon noch keinen Wind davon bekommen hat.
Je nach Aufbau und Umfang der Datenbank, können Mitarbeiter nicht nur schnell auf Anfragen reagieren. Sie bietet auch weitere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und zeigt Ansätze auf, um Re-, Up- und Cross-Selling-Maßnahmen einzuleiten.
Customer Relationship Management mit System
Für den Anfang reicht eine Datenbank in Form einer geteilten Excel-Tabelle sicher aus. Sie werden allerdings schnell feststellen, dass die Spalten in der Tabelle mit jeder zusätzlichen Information über einen Kunden wachsen. Mit zunehmenden Wissen steigt also auch die Unübersichtlichkeit, dieses Wissen schnell abrufen zu können.
Daher gibt es auch spezielle Software-Lösungen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die CRM-Systeme oder kurz CRM genannt werden. Diese Kundendatenbank-Systeme sind bereits auch kostengünstig zu erhalten. Dabei zahlt sich eine frühe Entscheidung für ein CRM-System aus. Umso eher sie beginnen, die Daten der Kunden konsistent und transparent für das Team zu sammeln, umso schneller werden Sie Ihre Ziele erreichen.
Ein CRM-System kann Sie viel besser dabei unterstützen, ein erfolgreiches Customer Relationship Management in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Doch nicht jedes CRM ist gleich. Verschiedene Anbieter haben sich auf verschiedene Ansätze konzentriert und bieten Ihnen unterschiedliche Anwendungsmöglichkeiten. In unserem Artikel CRM für KMUs haben wir eine Übersicht über die verschiedenen Ausrichtungen von CRM-Systemen und eine Checkliste zur Auswahl für Sie bereit gestellt.
