Ein Leitfaden zur Kundenorientierung im Unternehmen.

Der Umgang mit den eigenen Kunden ist nicht immer leicht, besonders in Verkaufsgesprächen. Dabei ist ein kundenorientiertes Handeln wichtig für den Erfolg des eigenen Unternehmens. Die Customer Experience wird zum zentralen Faktor und der Kunde selbst rückt in den Mittelpunkt.

Eine Checkliste für Unternehmen. Unsere Tipps für Ihre Kundenbindung:

Der Kunde ist König. Das stimmt. Heutzutage vor allem in den Kommunikationswegen. Und die Digitalisierung hat uns bequem gemacht. Unser erster Tipp ist gleichzeitig eine große Herausforderung für kleine und mittelständische Unternehmen. Sie konkurrieren mit Big Playern und einem Omnichannel-Marketing. Das ermöglicht Kunden das Unternehmen über sämtliche Kanäle zu erreichen. Ob nun klassisch über Telefon oder den eigenen Instagram Kanal. 

KMU haben dafür den Vorteil näher am Kunden zu sein. Nutzen Sie ihn. Machen Sie es Ihren Kunden nicht zu schwer, Sie zu erreichen. Sie werden es Ihnen danken!

Möchten Sie Ihre Kunden langfristig an sich binden, halten Sie die Qualität. Nichts ist frustrierender als eine Mangel bei seiner Lieblings-Marke festzustellen. Und wo Kunden Ihnen einen Fehler noch verzeihen werden, wandern Sie schnell ab, wenn die gewohnte Qualität nicht wieder erreicht erreicht wird. 

Achten Sie darauf, die Qualität Ihrer Produkte, Dienstleistung und Services stets zu verbessern. Und geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit, Mängel einfach zu melden. Nur so erfahren Sie davon, sollte die Qualität Ihrer Leistung einmal nachlassen.

Hat es eine Beschwerde gegeben, reagieren Sie unbedingt darauf. Und am besten so schnell wie möglich. Kunden merken so, dass sie Ihnen etwas bedeuten. Und der häufigste Grund warum Stammkunden abwandern, ist laut einer eingängigen Studie tatsächlich die Auffassung der Kunden, sie wären für das Unternehmen bedeutungslos. 

Geben Sie Ihren Kunden also die Gewissheit, dass sie Ihnen wichtig sind, indem Sie schnell auf Anfragen reagieren.

Nichts ist schlimmer als gebrochene Versprechen. Das gilt für die Politik genauso wie für den Markt. Und jeder weiß, wie unglaubwürdig Politiker wirken, die sich nicht an Ihre Zusagen halten. Und für Kunden macht es keinen Unterschied, warum das Versprechen des Verkäufers nicht eingehalten wurde.

In Gesprächen mit Kunden ist es daher sehr wichtig, stets authentisch zu sein und ihnen nur zu versprechen, was Sie letztlich auch einhalten können. Vermeiden Sie also große Zusagen, die Sie eh nicht halten können. Sprechen Sie lieber ehrlich über Ihre Herausforderungen und finden Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine passende Lösung für sein Anliegen. Ihre Kunden werden es schätzen.

Es ist gut, wenn Sie Ihre Kunden kennen. Neben Daten und Fakten ist auch die persönliche Erfahrung der Mitarbeiter mit Kunden enorm wichtig. Diese können Sie nutzen, um Gemeinsamkeiten zu finden und eine Zielgruppe zu definieren. Dabei helfen Ihnen Personas.

Personas werden in der Customer Experience genutzt und sind eine fiktive Beschreibung eines ausgewählten Vertreters einer Zielgruppe. Diese einzelne fiktive Person wird auf einer Persona-Karte visualisiert und vertritt damit das Kaufverhalten und die Eigenschaft der Zielgruppe. Besonders bei fehlenden Informationen über einen Kontakt kann Ihren Mitarbeitern eine Persona-Karte helfen, um die richtige Art der Ansprache zu finden.

Im Internet gibt es verschiedene Vorlagen und Anleitungen zum Erstellen von Personas. Dabei ist es besonders wichtig, dass Sie ihr gesamtes Team mit einbeziehen. Vom Vertrieb über das Marketing bis zum Kundenservice, können alle Ihre Erfahrungen und Kenntnisse beisteuern. So erhalten sie mehr Details über Ihre Kunden, als einer alleine wissen kann.

Personas können Zielgruppen definieren und Ihnen helfen, verschiedene Zielgruppen unterschiedlich anzusprechen. Die Königsdisziplin ist allerdings die individualisierte Ansprache. Hierbei sammeln Sie mit Hilfe eines CRM-System so viele Informationen wie möglich über einen bestimmten Kunden. Damit können Sie nicht nur sein Verhalten besser einschätzen. Sie können auch Werbemaßnahmen und Ansprache individualisieren. 

Ausgehend von dem Fakt, Kunden kehren einem Unternehmen den Rücken, weil sie glauben, für das Unternehmen bedeutungslos zu sein, werden Sie mit einer individuellen Ansprache nicht nur mehr Kunden halten, sondern auch mehr Produkte oder Dienstleistungen verkaufen können. Kunden mögen umschmeichelt werden und etwas besonderes sein. Eine individualisierte Ansprache lässt sie das fühlen.

Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zum zentralen Thema Ihres Unternehmens machen möchten, empfehlen wir Ihnen von Anfang an eine spezialisiertes System für das Customer-Relationship-Management (kurz: CRM-System). 

Diese Software-Lösungen sind darauf ausgelegt, Kundendatenbanken strukturiert zu organisieren. Analysen und Erkenntnisse der Daten werden Sie dabei unterstützen ein erfolgreiches Kundenbindungsmanagement in Ihrem Unternehmen einzuführen. Die vorgefertigten Lösungswege bieten zudem eine deutliche Erleichterung der Dokumentation für Ihre Mitarbeiter.

CRM-Systeme können sehr unterschiedlich sein und haben teilweise verschiedene Ansätze, die Kundenbindung zu erhöhen. So sind etwas analytische CRM-Systeme besser für große Unternehmen geeignet. In unserem Artikel CRM für KMU haben wir die Anforderungen für kleine und mittlere Unternehmen zusammengefasst. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass sich Ihre Software-Lösung individualisieren lässt. So haben Sie die Sicherheit, dass Ihr Customer Relationship Management auch mit dem Erfolg Ihres Unternehmens wachsen kann.