Die Perfekte Kundenansprache
Ein Leitfaden
Wie spreche ich mit Kunden? Wie gehe ich mit Beschwerden um?
Unser Leitfaden gibt Ihnen wertvolle Tipps!
Dieser Leitfaden zur perfekten Kundenansprache zeigt worauf es beim direkten Gespräch mit Kunden ankommt. So erhalten Ihre Mitarbeiter wertvolle Tipps für besseres Kundenmanagement und mehr Verkaufsabschlüsse!
4 Tipps für ein erfolgreiches Kundengespräch
1. Das Telefon kommt nie aus der Mode
Auch wenn WhatsApp und Co. die moderne Welt der Gen Z bestimmen, ist ein traditionelles Telefonat oft einfach zielführend. Kunden haben die Möglichkeit sich direkt zu äußern und sofort eine Antwort zu bekommen.
Sie werden merken, dass Anfragen zunehmend auch über Messenger-Dienste oder ähnliches gestellt werden, wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit dazu geben. Besonders junge Kunden vermeiden das aktive Telefonieren. Dennoch ist ein Telefonat eben persönlicher. Dadurch können Sie also nicht nur Nachfragen mit klären, sondern direkt auch die Kundenbindung positiv beeinflussen.
2. Der Ton macht die Musik
Die richtige Ansprache braucht den richtigen Tonfall. Im besten Fall haben Sie genügend Informationen über den Kunden, um ihn sehr genau und individuell einschätzen zu können. Doch auch die traditionelle Freundlichkeit kommt hier nicht aus der Mode. Besonders, wenn es um eine Beschwerde geht. Bleiben Sie stets freundlich und fair.
Mit der richtigen Kundendatenbank haben Sie stets die richtigen Informationen zur Hand. So treffen Sie nicht nur den richtigen Ton, sondern spielen gleich seine Lieblingsmelodie. Ist der Kunde mit einem Mitarbeiter per Du? Bevorzugt er eine direkte Ansprache oder ausführliche Erläuterungen? Auch Personas helfen bei der richtigen Ansprache
3. Welchen Nutzen hat der Kunde überhaupt davon?
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Warum ruft er an? Warum melde ich mich bei ihm? Und welchen Nutzen hat er davon? Wenn Sie diese Fragen vorab beantworten, haben Sie im Verkaufsgespräch immer die richtigen Argumente. Verschiedene Kunden benötigen verschiedene Argumente zur Überzeugung, aber am Ende sind sie immer ähnlich. Auch dabei helfen Personas und CRM-Systeme.
Auch wenn Kunden Sie kontaktieren, ist diese Frage von entscheidender Bedeutung. Und Sie werden sehen, dass manche Kunden zwar ein Anliegen haben, sich selbst aber keinen konkreten Nutzen von der Kommunikation versprechen. Überraschen Sie den Kunden und bieten Sie ihm Lösungen an, statt über seine Sorgen zu sprechen.
4. Der richtige Zeitpunkt
Unterschiedliche Kunden bevorzugen unterschiedliche Zeiten für eine Ansprache. Auch dabei kann Ihnen ein CRM-System helfen. Am Besten ist es jedoch, den Kunden gleich mit einzubeziehen. Vereinbaren Sie Termine für kommende Gespräche oder wiederkehrende kurze Meetings. Auch die Nachfrage der bevorzugten Zeit hilft Ihnen enorm, Ihre Kundenansprache zu perfektionieren.
Der richtige Umgang mit Beschwerden
Ist es schließlich doch einmal zu einer Beschwerde gekommen, ist es besonders wichtig, sensibel auf den Kunden einzugehen und gemeinsam eine Lösung zu finden. Folgende Checkliste hilft Ihren Mitarbeitern mit dem richtigen Umgang von Beschwerden.
Empathie zeigen
Im Umgang mit Kunden gilt vor Allem das gleiche wie im Umgang mit allen Menschen. Seien sie empathisch. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und versuchen Sie nachzuvollziehen, wie es zu der Beschwerde gekommen ist.
Dafür ist es oberstes Gebot den Kunden aussprechen zu lassen. Stellen Sie Rückfragen zu entscheidenden Punkten, um die Hintergründe zu erfahren. Aber nicht sofort. Notieren Sie sich besser Ihre Frage und stellen Sie sie zu einem Zeitpunkt, bei dem Sie eine bessere Gelegenheit haben.
Ernst nehmen
Auch der zweite Tipp folgt den grundlegenden Umgangston. Und auch wenn es bei manchen Beschwerden oder besonderen Kunden schwer fällt, nehmen Sie den Anruf des Kunden immer ernst. Auch wenn Sie letztlich keine Lösung finden, ist die Beschwerde an sich eine wertvolle Information für Ihr Unternehmen. Bestärken Sie den Kunden also lieber darin, sich auch in Zukunft mit Problemen an Sie zu wenden.
So vermeiden Sie eine unnötige Eskalation des Gespräches und sprechen mit dem Kunden auf einer Augenhöhe.
Stay Positive!
Auch wenn der Kunde zornig ist oder sie vor einer wirklichen Herausforderung stehen, bleiben Sie immer positiv. Das beginnt dabei, dem Kunden freundlich entgegen zu kommen und die eigenen Aussagen selbst positiv zu formulieren. Am besten Endet es auch damit, den Kunden von seinem Problem abzulenken und ihm stattdessen eine Lösung anzubieten.
Eine Lösung kann ein Giveaway, ein Gutschein oder etwas anderes sein, wenn keine tatsächliche Lösung für das Problem des Kunden gefunden werden kann. Versprechen Sie, was sie lösen können und bleiben Sie ehrlich. Lassen Sie den Kunden mit einem positiven Gefühl zurück und er wird sie mit Loyalität belohnen.
Die Grenze überschreiten
Nicht immer kommt es zu einem positiven Abschluss des Gesprächs. Es gibt eine ganze Reihe von Kunden, die Sie mit nichts überzeugen werden. Sie versuchen mittels Beschwerden mehr zu erreichen als andere Kunden und sie werden Ihnen die Nerven rauben. Auch Ihren Mitarbeitern. Vereinbaren Sie also bereits vorher eine Grenze, ab der Sie eine weitere Kooperation mit einem Kunden ablehnen.
Das schont nicht nur die wertvollen Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter. Es wird sie auch davor bewahren selbst frustriert zu sein und das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken.
